Программа «Тайный гость»
Программа «Тайный гость» в индустрии питания, гостеприимства и развлечений - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих предприятий. Данная услуга (экспертная программа) осуществляется для заведений любого уровня и формата и может быть заказана владельцем бизнеса в виде отдельного или дополнительного мероприятия при проведении аудиторской проверки.
Специалисты "5R" Group определяют необходимость программы «Тайный гость» для:
- Оценки конкурентоспособности
- Оценки правильности выбора целевой аудитории
- Оценки соответствия выбранной концепции
- Определения путей и методов выхода из кризисного состояния
- Определения способов дальнейшего успешного продвижения проекта (бренда)
- Определения соответствия стандартам обслуживания
- Определение путей улучшения имиджа предприятия
Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными посетителями заведения), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса и консультантов, осуществляющих аудит предприятия, о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности HoReCa-предприятия.
Этапы проведения программы «Тайный гость»:
- Подготовительный этап (определение целей программы, разработка критериев оценки, составление анкет)
- Проведение экспертиз
- Анализ информации
- Представление отчета о полученных результатах
- Контроль качества (диктофонная запись, заполненные анкеты)
Все необходимые параметры экспертной программы зависят от конкретных целей и задач исследования и обычно представлены в виде бланка анкеты, который заполняется каждым экспертом («тайным гостем») по окончании ознакомления с заведением и является основой отчёта о результатах. Помимо этого, эксперт осуществляет диктофонную запись общения с сотрудниками заведения, что позволяет контролировать их работу и осуществлять более качественную обработку полученных в ходе исследования результатов.
Специалисты "5R" Group объясняют эффективность программы следующим образом: «От качества сервиса напрямую зависит впечатление посетителя о заведении и то, придет ли он снова или отдаст предпочтение конкуренту. В ходе экспертизы при помощи этой программы всегда выявляются недочеты или реальные проблемы в повседневной деятельности предприятий индустрии питания, гостеприимства и развлечений. При этом, метод «тайного гостя» позволяет организовать проверки в очень короткий период времени без потери качества полученных результатов, и обосновать рекомендации владельцам бизнеса для улучшения существующего положения дел».